Bước 1: Tập trung vào khách hàng, ưu tiên trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng trước tiên phải được xác định là việc cần ưu tiên. Nhiều người nghĩ rằng nó chỉ phù hợp với doanh nghiệp lớn, hay trong một thị trường đã bão hòa hoặc cạnh tranh mạnh. Bởi vậy, nhiều doanh nghiệp chỉ quan tâm đến trải nghiệm khách hàng khi họ ở trong các bối cảnh trên. Nhưng thực tế không phải như vậy
Thế Giới Di Động đã tiến hành việc này từ khi mới thành lập. Họ mang lại cho khách hàng trải nghiệm hoàn toàn khác biệt mỗi khi bước vào trong cửa hàng của họ. Từ cái cúi chào của nhân viên, cách họ đặt tay lên ngực cúi người chào và nụ cười thân thiện thường trực chính là một trải nghiệm mới lạ mà trước đó khách hàng rất ít thấy.
Trải nghiệm khách hàng là một lựa chọn, hơn thế nữa nó là lựa chọn chiến lược - tức là cam kết sâu sắc và hàng động ưu tiên đối với nó.
Bước 2: Hiện trạng về trải nghiệm khách hàng và lấy khách hàng làm trung tâm
Lấy khách hàng làm trung tâm là triết lý xuyên suốt trong mọi hoạt động của công tác quản trị trải nghiệm khách hàng.
Một số câu hỏi để xác định: Công ty có đang đo lường sự hài lòng khách hàng không? Người lao động có hiểu giống nhau về các giá trị công ty theo đuổi cho khách hàng không? Công ty đã dùng bản đồ hành trình khách hàng chưa?…
Việc đánh giá này sẽ chỉ ra chương trình quản trị trải nghiệm khách hàng cần thiết kế như thế nào và tập trung vào đâu.
Bước 3: Những yếu tố tác động lớn nhất đến khách hàng của công ty
Bước này tập trung vào tìm ra những yếu tố nào tác động tích cực và yếu tố nào tác động tiêu cực nhất đến khách hàng của công ty. Kết quả này giúp công ty tập trung vào những thứ ảnh hưởng đến khách hàng nhiều nhất, thay vì lan man và phân tán nguồn lực. Có thể thực hiện đo lường bằng khảo sát khách hàng.
Bước 4: Xác định mục tiêu
Công ty muốn mang lại trải nghiệm gì cho khách hàng? Nói cách khác, cần xác định trong những giá trị mà khách hàng coi trọng, công ty sẽ tập trung vào đâu.
Đây là bước hình thành chiến lược trải nghiệm khách hàng. Chiến lược này sẽ định vị hình ảnh công ty trong tâm trí khách hàng.
Bước 5: Xây dựng kế hoạch và lộ trình
Chương trình trải nghiệm khách hàng không phải là một dự án, nó có điểm bắt đầu nhưng không có điểm kết thúc, nó là một hệ thống cải tiến liên tục.
Trước khi bước vào triển khai thực hiện chúng ta cần có vẽ lộ trình cho nó.
Bước 6: Thiết kế trải nghiệm khách hàng như thế nào
Ở bước này, công ty phải quyết định cung cấp trải nghiệm gì trên các bước của hành trình khách hàng. Để có quyết định hợp lý, cần trả lời câu hỏi vì sao lại là trải nghiệm đó.
Bước này phải liên kết và dựa trên chiến lược đã lựa chọn ở bước 4, nếu không sẽ tạo nên một khoảng cách lớn giữa chiến lược và thực thi.
Bước 7: Xây dựng KPI và quản trị vận hành
Cuối cùng để các chiến lược và thiết kế đi vào sâu trong doanh nghiệp, cần có KPI. KPI phải được xây dựng đáp ứng yêu cầu định hướng và tao động lực cho nhân viên, để những việc họ làm hằng ngày chính xác là những việc cần thiết để đẩy con thuyền của công ty đi theo con đường đã xác định.
Muốn có trải nghiệm khách hàng tốt và khiến khách hàng ghi nhớ, doanh nghiệp cần áp dụng đúng và đủ tốt tất cả các bước trên. Thiếu cẩn thận chỉ ở một bước sẽ khiến toàn bộ quá trình bị ảnh hưởng.
